株式会社ネクストジェン（本社：東京都港区、代表取締役社長 執行役員 CEO：大西 新二）は、当社の音声キャプチャリング・システム「LA-6000」が、マイクロソフト社が提供するAI自然言語処理サービス「Azure AI Speech※1」に対応したことを発表いたします。

背景

近年、コンタクトセンター業界では、生成AIの登場で「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上」「オペレーターへの支援強化」「カスハラ対策」といったニーズから、AI技術の活用が飛躍的に進んでいます。中でも、AIによる音声認識／テキストへの変換機能をCTIサービス※2と連携させ、コンタクトセンターで活用したいという要望が増えています。
これまで、さまざまなCTIサービスとAIサービス間のリアルタイム連携を可能にしてきた「LA-6000」を、マイクロソフト社の「Azure AI Speech」と連携させ、機能拡充を図りました。
本連携により、通話中の音声データが「Azure AI Speech」に送られ、リアルタイムにテキストデータに変換されます。このテキストデータは、オペレーター向けのFAQ自動表示や、管理者のリアルタイム・モニタリング、感情分析に基づくエスカレーションなど、AIを活用した多様なアプリケーションで遅延なく利用が可能となり、カスタマーエクスペリエンスの向上や対応品質の改善に貢献します。

※1：マイクロソフト Azure AI Speech とは
音声認識（Speech to Text）、テキスト読み上げ音声化、自動翻訳などを含む、自然言語の対話を処理するための統合的なサービスです。中でも、音声認識機能は高い信頼性を持つクラウドAPIとして広く利用され、企業向けセキュリティ基準も満たしています。
当社では、すでに本機能をお客様環境で実証し、広範なニーズに応え得る最適な機能であると評価しています。

※2：CTIサービスとは
Computer Telephony Integrationの略。電話やFAXとコンピューターシステムを統合し、電話応対業務を高度化するシステムです。主にコンタクトセンター業務で活用され、顧客データベースと電話を連携させることで、顧客情報に基づいた的確なサポートを提供します。

CTIサービスにおけるAI機能連携へのニーズ

現在ご利用中の大型CTIサービスにおいて、新たに利用を希望するAIサービスが内蔵されていない場合、そのAI機能を導入するためにCTIサービス全体の刷新が必要となり、多大なコストと時間を要することがAI機能を導入する障壁となっていました。
しかし「LA-6000」を使用することで、お客様はご利用中のCTIサービスをそのまま活用し、必要なAIサービスを柔軟に連携させ、その機能を利用することができます。これにより、CTIサービスの変更や刷新が不要となるため、無駄な費用や手間を省くことが可能となります。

LA-6000 接続可能CTIサービス／AIサービス

CTIシステムとAIシステム、異なる技術領域を「つなげる」ネクストジェンの強み

CTIシステムとAIシステムは、それぞれ異なる専門技術領域に属するため、これらを円滑に連携させるには、双方の技術に対する知見が不可欠です。当社は創業以来、通信事業者向けのビジネス展開を通じて培ってきた高度な技術力を基盤とし、コンタクトセンター向けソリューションの開発にも従事してまいりました。一方、AI技術においては、約10年前よりAIによる音声認識の研究開発に取り組み、産学連携も積極的に推進しております。

これら二つの技術領域における豊富な経験と実績を活かし、当社はコンタクトセンター業界のAI活用を推進し、さらなるカスタマーエクスペリエンスの向上と、オペレーターの業務負荷軽減による生産性の向上に貢献してまいります。

今後の展開

当社は20年以上にわたり、音声コミュニケーションの技術革新に大きなビジネスチャンス、技術的可能性を見出し、インターネット・プロトコルをベースとした音声通信システムの接続性や技術革新に取り組んできました。
昨今のAIの急速な進化と用途の広がりから、音声通信においてもAIの活用が急速に進んでおり、大規模な電話受付窓口やコンタクトセンターではAIの活用が不可欠です。「LA-6000」はCTIなどの既存システムに影響を与えることなくAIサービスの導入あるいは活用をスムーズかつスピーディーに実現するシステムです。

今後の展開に伴い、この通話録音関連ビジネスの販売計画としては今後3年間で約15億円の売上を目指しています。
今回の「Azure AI Speech」連携を含め、LA-6000のニーズは確実に成長します。コンタクトセンターシステムの周辺にある『あらゆるAIソリューション』との連携を加速し、当社の価値向上につなげてまいります。

ネクストジェンが提供する音声キャプチャリング・システム「LA-6000」と、マイクロソフト社のAI自然言語処理サービスを連携
〜 コンタクトセンターにおけるAI機能の導入・活用をより簡単かつスピーディーに実現 〜（756KB）