クラウドPBXの導入を検討しているものの、「従来の電話機やPBXと何が違うのか」「自社の働き方や複雑な業務にどこまで使えるのか」と具体的な活用イメージが湧かない方も多いのではないでしょうか。
「クラウドPBXができること」は単なる電話の置き換えに留まりません。テレワーク、多拠点展開、既存ツールとの高度な連携、顧客対応の品質向上、そしてハラスメント対策など、現代企業が抱える多様な課題を解決し、ビジネスの柔軟性と競争力を高めるための強力なツールです。
この記事では、基本的な機能紹介は他の記事に譲り、多拠点間の内線化、既存ツールとの高度な連携、スマートフォン活用の具体的な運用パターン、そして全外線通話録音によるリスクヘッジといった、業務シーン別に特化した「クラウドPBXで本当にできること」を徹底解説します。この記事を読めば、あなたの会社でクラウドPBXがどのように役立つかが具体的に理解できるはずです。
1. クラウドPBXで「できること」の基礎知識と前提
1.1. そもそもクラウドPBXとは？
クラウドPBXは、従来オフィスに設置していた高価な電話交換機（PBX）の機能をクラウド（インターネット上）に移し、インターネット経由で利用するサービスです。 これにより、物理的な機器の設置や配線工事が不要となり、場所や端末を選ばず会社の電話機能を利用できる革新的なシステムとなります。
自宅でのテレワークや出張先であっても、スマートフォンやPCに専用のアプリ（ソフトフォン）をインストールするだけで、その端末がオフィスの内線電話機として機能します。 この仕組みは、物理的な機器の購入や設置が不要なため、従来のPBXに比べて初期費用を抑え、短期間で導入できるという大きなメリットがあります。
【さらなる深掘り】DX、詳細なメリット、デメリット、比較について
単なる機能の導入を超えて、DX（デジタルトランスフォーメーション）の時代にクラウドPBXが企業にもたらす具体的な競争力や、導入後の失敗を避けるために考慮すべき注意点については、専門的な解説が必要です。
詳細な仕組み、従来のPBXとの違い、メリット・デメリット、そして現代のDX（デジタルトランスフォーメーション）においてクラウドPBXが果たす役割について、さらに深掘りした情報をお求めの場合は、以下の記事をご参照ください。
【関連記事】クラウドPBXのメリットやサービスを解説！ | オンプレPBXとの違いもわかりやすく紹介
1.2. クラウドPBXの基本的な機能一覧
クラウドPBXが持つ基本的な機能を理解することで、その応用範囲がわかります。
| 機能名 | 説明と効果 |
|---|---|
| スマートフォン・PCの内線機能の利用 | 専用アプリをインストールすることで、手持ちの端末が内線電話として利用できます。 |
| 代表番号発着信 | 会社宛ての電話を、どこにいても代表番号で着信・発信できます。 |
| 保留・転送 | 拠点や部署を問わず、内線同士でスムーズな転送が可能です。 |
| 通話録音 | 外線との通話を自動で録音し、クラウド上に保存します。 |
| IVR（自動音声応答） | 「総合受付の方は1番を」といった音声ガイダンスで、入電を自動で振り分けます。 |
| Web管理画面 | 電話設定や利用状況をインターネット上の管理画面から一元管理できます。 |
2. 【業務効率化】多拠点・高度な連携でクラウドPBXが「できること」
2.1. 拠点間の通話無料化と内線ネットワークの構築（多拠点連携）
クラウドPBXを導入すれば、国内はもちろん、海外拠点も含めたすべての電話機やスマートフォンを一つの内線網に統合できます。これにより、拠点間の通話はすべて内線扱いとなり通話料を無料にすることができます。従来であれば外線発信を利用していた拠点間の通話や外出中、テレワーク中の社員との通話はすべて内線扱いとなり通話料を無料にすることができます。離れた場所にいる社員とのコミュニケーションコストを大幅に削減できます。
- メリット： コミュニケーションコストの大幅削減、業務スピードの向上。
2.2. チャットツール連携：ZoomやTeamsと固定電話PBXを相互接続させる方法
従来の多機能型固定電話の使い勝手の良さと、Zoom/Teamsといったチャットツールの利便性（プレゼンス表示、チャット連携）を両立させたい企業が増えています。
クラウドPBXの中には、これら異なるシステムの長所を補い合い、相互に内線接続させる機能を持つものがあります。これをハイブリッド運用と呼びます。
- ハイブリッド運用のメリット：
- 部門ごとの最適化： 顧客対応部門は使い慣れた固定電話、社内コミュニケーションが主体の部門はTeams Phoneなど、用途に応じた端末を選べる。
- 一元的な代表番号管理： どちらのシステムを使っていても、会社にかかってきた代表電話をシームレスに振り分けられる。
2.3. オフィス移転・レイアウト変更時の手間とコストをゼロに
従来のPBXでは必須だった移設工事や配線工事が一切不要になるため、物理的な制約から解放されます。大規模なレイアウト変更やオフィス移転があっても、電話システムにかかる手間とコストをゼロにできます。
3. 【働き方改革】テレワーク・スマホ利用でクラウドPBXが「できること」
3.1. 自宅にいながらオフィスの内線・外線を発着信する方法
クラウドPBXは、従来オフィスに設置していた電話交換機（PBX）の機能がクラウド（インターネット上）にあるため、インターネット環境さえあれば、場所を問わずに会社の電話機能を利用できる革新的なシステムです。
自宅でのテレワークや出張先であっても、スマートフォンやPCに専用のアプリ（ソフトフォン）をインストールするだけで、その端末がオフィスの内線電話機として機能します。
これにより、物理的な機器や配線工事が不要なため、従来のPBXに比べて初期費用を抑え、短期間で導入できる点も大きなメリットです。
クラウドPBXで実現する具体的なテレワークの電話業務
クラウドPBXの導入により、自宅や外出先からでも、オフィスにいるのと同様に以下の重要な電話業務が可能になります。
- 自宅から会社の代表番号で発信
個人の携帯番号ではなく、会社の代表番号や部署の番号を使って取引先に電話をかけることができます。専用アプリを利用するため、個人の通話履歴と業務用の通話履歴が混ざることもなく、セキュリティ面も安心です。 - 会社宛の電話を自宅で受電・取次
オフィスにかかってきた代表番号宛の着信を、自宅のPCやスマートフォンで直接受けることができます。また、その電話を別の社員（他のテレワーク中の社員も含む）の内線へスムーズに転送することも可能です。 - 場所を問わない内線通話（無料化）
オフィスにいる社員と、自宅でテレワーク中の社員が、内線番号で無料通話を行えます。通話料削減にも大きく貢献します。
このように、自宅や出張先など、オフィス以外の場所でも会社の代表番号で発信・着信する方法は、企業の信用を維持しつつテレワークを推進する上で不可欠です。
しかし、単なる機能の導入を超えて、「オフィスのチーム連携や応答文化をどう維持するか」という点が、長期的な成功の鍵となります。
具体的な仕組みや設定方法、さらにチーム連携や応答文化の継続といったより詳細な活用戦略については、以下の記事をご参照ください。
3.2. スマートフォンを子機として活用する二つのパターン
スマートフォンをクラウドPBXの子機として利用し、業務効率化を図る方法には、主に以下の二つがあります。
①通話アプリ利用（ベストエフォート型） 社員個人のスマートフォン（BYOD）に専用アプリをインストールし、会社の電話番号を利用する方法です。
- 特徴
端末の導入コストがかからないため、費用を抑えて迅速に導入したい場合に最適。 - 業務上の留意点
通話品質は社員の通信環境に依存するため、重要度の低い通話や社内連絡など、ベストエフォートで問題ない業務での活用が基本となります。
②会社貸与の業務用携帯（品質重視型） 会社が契約した携帯電話を社員に貸与し、クラウドPBXと連携させる方法です。
- 特徴
会社が回線品質や契約内容を管理できるため、通話品質の安定性を確保できます。 - 業務上の留意点
重要な顧客との折衝や、高い品質が求められるカスタマーサポートなど、安定した環境が必須の業務に最適です。
4. 【顧客対応強化】クラウドPBXの付加サービス活用で「できること」
4.1. IVR（自動音声応答）で会社にかかってきた電話を担当に自動振り分け
IVR（Interactive Voice Response）機能を使えば、「営業のお問合せは1を、サポートは2を押してください」といった自動音声ガイダンスを設定し、発信者の目的に応じて担当部署や担当者に直接電話を振り分けることができます。
- 効果
電話の取り次ぎが不要になり、受付担当の業務負荷を軽減し、お客様を待たせる時間を短縮します。この自動振り分け機能は、コールセンター以外の中小企業でも有効です。
当社の提供するIVRサービスの具体的な内容については、『U-cube connect』のサービスサイトをご覧ください。
4.2. 全外線通話録音で実現する応対品質の担保とリスクヘッジ
クラウドPBXの全外線通話録音機能は、すべての外線通話を自動的に記録し、クラウド上に保存します。これは、顧客対応の品質向上と企業のリスク対策という二つの重要な役割を果たします。
ハラスメント対策としての録音活用と事前通知の効果 昨今問題となっているカスタマーハラスメント（カスハラ）は、従業員のストレス増大や離職率の上昇に直結する大きな問題です。通話録音は、この問題に対する強力なリスクヘッジとなります。
- 事前通知による抑止効果
「この通話は対応品質向上のため録音させていただきます」といった自動アナウンスを流すことで、一部の悪質な発信者による不適切な言動を未然に抑制する効果が期待できます。 - 従業員の保護
実際にハラスメントが発生した場合、録音データが客観的な証拠として機能し、企業が従業員を毅然と守るための根拠となります。
4.3. AIボイスメールで営業時間外の顧客対応を自動化
AIボイスメールは、留守番電話の音声をAIが解析し、その内容をテキスト化して担当者のメールやチャットツールに自動転送する機能です。
この機能とスマートフォン内線化を組み合わせることで、以下のようなメリットが生まれます。
- 営業時間外対応の迅速化： 翌営業日に音声を聞き直す手間がなくなり、緊急性の高い用件を即座に確認できるため、迅速な対応が可能になります。
- 場所を選ばない要件把握： 移動中や会議中など、電話に出られない状況で録音した場合でも、テキスト内容で電話の要件を把握できます。これにより、顧客を待たせることなく、必要なアクションを即座に判断できます。
5. クラウドPBX導入を失敗しないためのポイントと注意点
5.1. 音声品質・安定性の確認（トライアルの重要性）
クラウドPBXはインターネット回線を利用する特性上、特にスマートフォンのデータ回線やWi-Fi環境を利用する場合、通話品質が回線の状態に大きく依存します。
カタログスペックだけでは、実際の業務環境での安定性を判断できません。
そのため、導入前に必ず無料トライアル期間を利用し、以下の点を検証することが、導入失敗を避けるための最重要ポイントとなります。
- 自社のインターネット環境での実際の通話品質
- スマートフォン利用時の安定性（移動中やオフィス内の別フロアなど）
5.2. 既存の電話番号を継続利用できるか
現在利用している固定電話番号（03や06などの市外局番）を、クラウドPBXに切り替えても継続して利用できるかどうかは、最も大きな懸念点の一つです。多くのクラウドPBXサービスは、既存の電話番号をそのまま利用できる「番号ポータビリティ」に対応していますが、サービスや地域によっては対応していない場合もあります。契約前に、利用したい電話番号と契約予定のサービスが対応しているかを必ず確認してください。
5.3. 自社に適した料金体系と拡張性の選び方
クラウドPBXの料金体系は、初期費用、月額基本料、内線・外線ごとのアカウント費用、通話料など、サービスによって複雑です。
- 料金体系の確認
必要な機能が標準プランに含まれているか、使わない機能にまで費用を払っていないかを確認し、自社の利用人数や通話量に合ったプランを選びましょう。 - 拡張性の確保
将来的な拠点増加や社員数の変動を見越して、アカウント数の追加や機能拡張が柔軟かつ低コストでできるサービスを選ぶことが、長期的な運用成功の鍵となります。
6. まとめ：クラウドPBXはビジネスの課題解決ツールである
クラウドPBXは、単なる電話機やPBXの代替品ではありません。多拠点間のシームレスな連携、レガシー機器と最新ツールの共存、そして顧客対応の効率化とリスクヘッジを通じて、あなたのビジネスが抱える「具体的な課題を解決し、成長を加速させるツール」です。
まずは、自社の「どこを効率化したいか」「どのリスクを回避したいか」という課題を明確にし、本記事で紹介した業務シーン別の活用術の中から、最適なソリューションを見つけてください。
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